Cómo hacer la web de un hotel con WordPress

Si alguna vez te pusiste a hacer la web de
un hotel, seguro te surgieron varias preguntas.

¿Debería usar un plugin de reservas? ¿Cómo
convive el inventario del hotel con Booking, Expedia y demás market places turísticos?

Es posible que hasta hayas desistido de hacer la web por estas dificultades técnicas. Pero sabés que el turismo mueve dinero. Concretamente, el 10.4% de la economía mundial. Y además, los servicios turísticos se suelen vender a distancia. Distancia que hoy salva nuestro querido internet 2.0.

Algo está claro: los hoteles necesitan tener una presencia online impecable. Pero el mundo de la hospitalidad tiene algunas peculiaridades que tenés que saber antes de comenzar a diseñar.

Ponete el cinturón y arranquemos: hoy voy a contarte cómo hacer la web de un hotel en WordPress.

POST INVITADO

Hoy tengo el enorme placer de presentarte a Rocío Campaña, Diseñadora web y copywriter especializada en el sector del turismo, alumna destacada de mi curso Tu Web de Cero a 100, de Diseñadores Web Pro y una de las personas más alegres y divertidas que conozco.

Hoy nos trae una súper entrada en la que nos habla de cómo hacer la página web de un hotel con WordPress. Canela en rama.

Si eres el orgulloso propietario de una página web relacionada con el turismo no dejes de leer su guía 15 trucos probados para vender más con tu web en turismo.

Te dejo con ella.

¡Todo tuyo Rocío!

Pasos previos a crear la web de un hotel

Antes de comenzar con tu propuesta, es necesario tener listas algunas cuestiones.

Definir el buyer persona

Esto es
algo que harías para cualquier web, y para un hotel, es especialmente
importante. No sólo tenés que tener en cuenta el cliente ideal, sino también,
las características del destino. Un destino de sol y playa no es lo mismo que
una gran ciudad, y un pueblito de montaña no es igual a un gran centro de skii.

De igual
manera, no es lo mismo un hotel de cadena que un camping. No es lo mismo una
pequeña hostería que un hotel boutique.

Ya lo decía Alejandro Sanz en 2003:

Las motivaciones de los viajeros son
distintas. Y tenemos que identificarlas para crear una web que realmente
interpele a ese buyer persona en concreto.

Definir tu estrategia
comercial

Un estudio mostró que el 94% de los viajeros usan metabuscadores cuando deciden reservar hoteles. No confío mucho en la imparcialidad de estas investigaciones, pero estoy segura que son muchos los viajeros que usan metabuscadores para elegir alojamiento.

Existen muchos market places y metabuscadores para hoteles, sin contar agencias de viaje y tour operadores. Hay incluso destinos que generan sus propios portales de reserva a través de webs estatales, como Destino Tandil, y no cobran comisiones.

Las
opciones son infinitas, y claramente no se puede estar en todos lados. Sólo
realizar las integraciones con el propio motor de reservas implica un costo.  Y además, las comisiones por venta pueden
estar entre el 14% – 40% de la tarifa.

Vamos a
profundizar sobre este tema más adelante, y vas a entender todo.

Elegir por elegir, sin hacer una investigación de mercado, puede salir muy caro. Puede incluso hacer al negocio inviable. Por eso el foco siempre tiene que ser vender más a través del sitio web, y elegir estratégicamente quienes van a ser los intermediarios.

Textos

El
copywriting en los hoteles es fundamental. Para
el usuario es muy fácil salir de tu web e irse a Booking. La experiencia de
usuario tiene que ser excelente. Los beneficios tienen que ser claros. Tiene
que existir un incentivo para reservar a través de tu sitio web.

De lo
contrario, el usuario elegirá la opción más cómoda. Y lo más cómodo es irse a la
web de una OTA, que se llevará un buen pedazo de torta en forma de comisión.

Si
queremos aumentar las conversiones del canal directo, es importantísimo
trabajar los textos profesionalmente.

Contenido audiovisual

Ya ni
falta hace aclarar que vivimos en la era de la imagen, y el turismo entra por
los ojos. La diferencia entre una habitación vacía y una habitación vendida
puede caer en una fotografía.

Lo mejor es definir el contenido audiovisual antes de comenzar a diseñar. Y por favor, que sea de calidad.

Escenario de la hotelería en 2019

Como te
conté al principio, el mundo de la hospitalidad tiene algunas peculiaridades
que hay que conocer para poder hacer una buena estrategia web. Me parece
importante que el diseñador conozca las peculiaridades del mercado en el que
trabaja. Así que te voy a hablar de los dos temas “calientes” en hotelería.

Las OTA’s 

Las OTA’s (Online Travel Agencies, por sus siglas en inglés) son las famosas intermediarias como Booking o Expedia. Cuando llegaron, fueron un boom, y todos los hoteleros querían estar en ellas. Muchos empezaron a descuidar sus sitios webs, porque parecía más sencillo vender a través de estas gigantes.

Una vez
que tomaron control del mercado, subieron irrisoriamente el monto de las
comisiones de venta… y ahí sí que se pudrió el queso.

Las OTA’s tienen un negocio tan rentable, que siendo intermediarios se
dan el lujo de pagar comisiones de afiliados.

Una
práctica común entre bloggers de viajes es monetizar sus proyectos con el
widget de Booking. Aunque la cookie dura una sola sesión, a muchos les funciona
para generar ingresos por afiliación. Esto es conocido, y es legítimo.

Pero este cassette tiene un lado B.

Hay
SEO’s nicheros que se dedican a encontrar hoteles sin web. Montan un sitio
falso con el nombre de dicho hotel. Después, crean el contenido con información
que encuentran en una OTA. Y el botón de reservas… es un maravilloso enlace de
afiliado de Booking. ¡Y generan hasta miles de dólares mensuales con este
método!

Es una
práctica éticamente cuestionable… Pero al mismo tiempo me pregunto ¿qué hace un
hotel en 2019 sin sitio web?

La cosa está clara. ¿Podemos vivir sin las OTA’s? No. Pero es necesario reducir la dependencia de plataformas externas si queremos garantizar la vida útil de un proyecto hotelero.

Revenue Management

El
revenue management (también conocido como yield
management, o gestión de ingresos) es el arte de desarrollar estrategias
para vender

• El producto adecuado
• Al cliente adecuado
• En el momento adecuado
• Al precio adecuado

Ya sé
que tiré la definición más vendehumo del universo, pero seguí conmigo que esto
empieza a tener sentido.

Esta
táctica comenzó a ser utilizada en las aerolíneas, y luego terminó contagiando
a todas las áreas del turismo. La clave está en analizar los datos, y predecir los comportamientos del mercado,
para luego variar los precios.

Se trabaja mucho con el valor percibido del producto. Me explico. Si viajás en días festivos, o en navidad, el valor percibido es más alto. Los precios de los vuelos y los alojamientos se disparan por las nubes. Pero si viajás un martes, cuando la mayoría de los mortales trabaja, el precio  baja, porque baja el valor percibido. El turismo se mueve por temporadas, y por eso el rol del revenue manager es tan importante.

Las tres herramientas clave que necesita una web de
hotelería

Ahora
que ya sabés del salseo hotelero, podemos entrar de lleno a la web.

Todas las webs profesionales de hoteles, necesitan tres elementos básicos. A esta altura ya sabrás que en hotelería nos encanta usar anglicismos y complicarle la vida a la gente. Voy a intentar no ser uno de esos seres odiosos y explicarte estos conceptos de la manera más clara posible.

Motor de reservas

También conocido como booking engine, el motor de reservas de un sitio web es la
aplicación de software que se utiliza para realizar las reservas en línea.

Esto es muy cómodo para los viajeros. El
usuario puede elegir las fechas en las que desea hospedarse, autogestionar su
reserva, e incluso pagarla online.

Antiguamente se utilizaban formularios de contacto en las webs de hoteles para gestionar las reservas. Si bien esto aún funciona en muchos establecimientos, no es la situación ideal. Vivimos en la era de la inmediatez, y el turismo no escapa a esa lógica. Queremos reservar ahora, pronto, ya. Si la web no da respuesta a esa necesidad, lo hará una OTA y el hotel perderá al menos un 14% de esa transacción.

Recapitulando: el motor de reservas permite
al usuario realizar una reserva y efectuar un pago. Ya sé lo que te estás
preguntando: ¿Y si usamos un plugin de bookings y otro para la pasarela de
pagos, no nos ahorramos todo este kilombo?

Es una opción válida, pero trae otros
problemas. Recordá que un hotel comparte
su inventario con otras OTA’s. El motor de reservas tiene que poder
integrarse con los proveedores para no provocar problemas de stock.

Te contaré qué herramienta hace eso más adelante.

Sistema de gestión hotelera

El sistema de gestión hotelera es,
sencillamente, el software que se utiliza para automatizar las operaciones de
un hotel.

Los marketers le inventaron a esta
herramienta un montón de nombres. Sistema de administración de propiedades,
sistema de recepción, PMS (Product Management System), Front Desk System. Te
los menciono para que sepas que están todos hablando de lo mismo.

Voy a contarte sus principales funcionalidades:

• Gestión de tarifas: Este módulo permite establecer y controlar automáticamente tarifas. También permite hacer variaciones manuales por temporada, analizar tendencias y preveer ingresos.
• Perfiles. Este módulo permite tener registro y  datos  de distintos clientes, cuentas de negocios, contactos, grupos, agentes y orígenes. Esto mejora la precisión de la gestión de reservas y muchas otras actividades.
• Recepción: Aquí se registran las llegadas y salidas (check in’s y check out’s) de los pasajeros. Esto va a determinar la disponibilidad de las habitaciones, y adiviná… está vinculado con el motor de reservas.
• Gestión de habitaciones: Las funciones de gestión de habitaciones incluyen todas las facetas de la supervisión de habitaciones incluida la disponibilidad, administración interna, mantenimiento y gestión de instalaciones. Coordina los esfuerzos de recepción y administración interna cuando los clientes están esperando habitaciones que no están disponibles de manera inmediata para su asignación. Por ejemplo, cuando sucede un “early check in” (el huésped llega a las 6 de la mañana, y el check in es a las 12 del mediodía).
• Servicio de caja: El nombre es bastante explicativo. Gestiona los flujos de caja. En entornos de multipropiedad, los cargos de clientes se pueden aplicar de manera cruzada desde cualquier propiedad del complejo hotelero.
• Contabilidad: En este módulo se puede
  gestionar todo el aspecto contable del establecimiento hotelero.

Estoy segura que a esta altura te mareé con
todas las funcionalidades del PMS. ¿Para qué te interesa saberlo, si vos lo
único que querés hacer es el sitio web de un hotel? Y encima la web de un hotel
pequeño, para qué tantos dolores de cabeza…

Elemental, mi querido Watson.

Los servicios turísticos son intangibles y perecederos. Si vendés cafeteras, y hoy no vendiste una, podés esperar a venderla mañana y no habrá ningún problema. En turismo no pasa lo mismo. Habitación que no ocupaste una noche, es dinero que perdiste. Encima los precios son más volátiles que mi humor. El control del stock tiene que ser mucho más exhaustivo para poder optimizar los ingresos.

El PMS te permite hacer integraciones muy
interesantes con el motor de reservas.

¿Es necesario que todos los hoteles tengan PMS?

Hay hoteles que ni siquiera tienen web y
aún sobreviven anotando las reservas con lápiz y papel. Quien soy yo para
juzgarlos… (Plot twist: los juzgo todo el tiempo)

En mi opinión, hay muchos establecimientos que
un motor de reservas sencillo, y sin PMS, pueden manejar sus bookings sin tener
mayores complicaciones.

Como pudiste ver, un PMS trae muchas ventajas
a la hora de gestionar precios, y sistematiza la disponibilidad de plazas.  Pero tiene un costo. Además del costo del PMS
en particular, también hay que añadir el costo de capacitar al personal para
utilizarlo.

Si hablamos por caso de un establecimiento
rural, que tiene 4 habitaciones. ¿Necesita realmente un PMS? ¿Podrá sacarle
partido a sus funcionalidades, o será una estructura demasiado grande para sus
necesidades?

Como en todo, es cuestión de analizar los pros y los contras.

Channel Manager

Dijimos que el hotel comparte su inventario con OTA’s, y a veces también con agencias y otros distribuidores. ¿Cómo hacemos entonces para que el inventario esté unificado y no haya problemas de sobreventa?

El channel manager es el huevo que
mantendrá unida a la tortilla de patatas, el software que conectará todos los
puntos sueltos.

Esta herramienta permite tener las tarifas y el inventario actualizados, utilizando
un modelo de inventario agrupado. No importa dónde se realice una reserva: ya
sea directamente en su sitio web, o a través de un sitio de reservas externo: el
inventario siempre está actualizado y “”””nunca”””” se reservarán plazas en
exceso.

Si bien el sistema está diseñado para que
no se produzcan sobreventas, digo nunca entre mil comillas porque puede fallar.
Pero es una herramienta clave en la gestión de inventario.

¿Todos
los hoteles que tengan motor de reservas en su web necesitan un channel
manager?

Es la situación ideal, por supuesto. El
verano de 2011 trabajé en un hostel que manejaba su stock manualmente, y
todavía recuerdo la distribución. 6 plazas en Booking, 10 en el motor de
reservas, y 5 en HostelWorld.

Sólo una vez tuvimos un problema de
sobreventa. En la temporada el hostel tenía una ocupación cercana al 100%.
Podría decirse que la cosa andaba bien. Pero la temporada dura dos meses, y hay
que sobrevivir el resto del año.

En baja temporada, a veces se agotaban las
plazas en Booking, y seguíamos teniendo disponibilidad en los otros dos
canales. El hostel no tenía plena ocupación, estaba perdiendo reservas, y
estaba perdiendo dinero.

Si hubiésemos tenido un channel manager,
podríamos haber distribuido más OTA’s y más agencias de viaje.

El CM (o software de gestión de canales) debe integrarse con el motor de reservas para que haya una vista del inventario y las reservas en cualquier momento.

Motor de reservas, channel manager y PMS: ¿Cuánto dinero
sale esta fiesta?

Llegamos a la parte interesante, donde vas
a poder poner toda esta información al servicio del cliente y crear un sitio
web de la gran siete.

Aunque estoy segura que todavía tenés un
montón de preguntas.

¿Qué precio
tiene un motor de reservas? ¿Cuánto cuesta un PMS? ¿Cobra por comisión un
channel manager? ¿Tengo que saber de programación para hacer estas
integraciones?

Hoy en día, es posible hacer una web profesional en wordpress para un hotel.

En WordPress estamos acostumbrados a saber
el costo exacto de ciertos desarrollos. Si querés una web bilingüe, ya sabés cuánto
cuesta un plugin premium. Aquí es distinto. No hay costos iguales para todos y
no hay un plugin mágico. El costo final del desarrollo, y los costos de
mantenimiento dependerán del tamaño de la empresa y de la estrategia que se
haya elegido.

Hay empresas que se dedican a crear
software hotelero, y a vos solamente te tocará hacer las integraciones. La
mayoría de estas compañías empezaron en líneas aéreas y luego pasaron a grandes
cadenas hoteleras. En un momento histórico, sólo los grandes podían costear
sistemas de reserva.

Hoy la realidad ha cambiado, y cualquier
establecimiento, por pequeño que sea, necesita un sitio web. Las empresas de
software no se han adaptado tan rápidamente a este cambio, y todavía son muy
pocas son las que otorgan soluciones para WordPress.

Te comentaré las dos opciones que me parecen más potables.

Octo Rate

Octo Rate es una empresa de software hotelero italiana, propiedad del grupo Dylog. Sus productos son muy fáciles de usar, y la interfaz es super intuitiva.

El soporte es bueno y es en muchos idiomas
(incluyendo el español). Hasta podés concretar citas por Skype.

A diferencia de un plugin premium, que es lo que acostumbramos a pagar los diseñadores, ninguno de los productos Octo Rate tiene un costo de acceso. Las suscripciones se manejan con fee mensual, y podés ver el pricing completo aquí.

Estos son los costos que podés esperar:

Para todos los servicios, tenés un 20% de
descuento si contratás un plan anual.

Además Octo Rate provee tres servicios adicionales que le pueden interesar a tu cliente:

• Web Concierge
  • Este servicio te permite gestionar mails automáticos para el seguimiento de la reserva, además de cualquier pedido adicional que pueda tener el cliente. Identifica el IP desde donde se hizo la reserva, y envía el mail en el idioma local. El costo mensual es de €4 mensuales.
• MetaSearch
  • Meta Search es un servicio que permite al hotel mejorar el posicionamiento de su propia web en metabuscadores como Trivago, Trip Advisor y Google Travel. El costo mensual es €8 mensuales.
• Multi Propiedad
  • Multi Propiedad gestiona distintas propiedades en un solo canal. El costo depende de la cantidad de propiedades.

Octo Rate cuenta con una aplicación para dispositivos móviles, pensada para que la use el personal del hotel. Está disponible para Android e Ios.

Plugin de Channel Manager
para WordPress

¿Alguna vez buscaste en el repositorio
oficial un plugin para hoteles en
Wordpress?

Cada vez que lo hago me dan ganas de llorar. Increíblemente, sólo hay una sola opción nativa y se llama Vik WP.

Vik WP también es una compañía italiana,
que es parte del grupo E4J. Hacia finales de 2017, comenzaron a desarrollar sus
extensiones para Joomla, y más tarde para WordPress.

Crearon dos plugins: uno que hace las veces
de Channel Manager, y otro de Reservas y PMS. La licencia dura un año y es para
un solo sitio.  Pero también tienen
costos mensuales

Debajo verás dos cuadros: uno es para los costos anuales, y otro para los costos mensuales. Si mi profesora de contabilidad viera esto, me saca el título de un manotazo. Pero me pareció la forma más práctica de explicarlo.

Costos anuales:

Costos mensuales:

Técnicamente podrías gastar más que los montos máximos. Pero a menos que el hotel tenga 600 habitaciones y quieras estar en 25 OTA’s, estos números me parecen razonables.

De todas maneras, te conviene hacer las cuentas por vos mismo. Aquí podés los precios de los plugins, las pasarelas de pago, y las integraciones de canales.

Mi opinión personal

La plataforma de VikWP también es muy
intuitiva.

Las funcionalidades del PMS me parecieron
algo limitadas, pero pueden ser suficientes para un pequeño establecimiento.

Por otro lado, el soporte y la
documentación están disponibles en inglés o en italiano.

Tanto para Octo Rate como para VikWP, tenés períodos de prueba gratuitos y sitios demo donde podés hacer pruebas. Naturalmente, no podés hacer pruebas con el channel manager ni con el servicio de metasearch, ya que necesitás API’s reales, y eso significaría un costo real para la empresa de software.

Qué tener en cuenta para elegir un proveedor de
software de gestión hotelera

Sólo te
mostré dos opciones, pero  hay muchas más.
Sea cual sea la empresa que alijar, lo mejor sería que estemos de acuerdo en
estos principios:

• Que integre todas las tecnologías  que tenés que usar
  • Es fundamental que el channel manager sea compatible con el motor de reservas y el PMS. Si instalás un motor en la web que después no se puede integrar con el PMS que eligió el hotel, vas a tener un problema.
• Que el channel manager
  • Garantice conexiones bidireccionales
    • Las conexiones XML bidireccionales (permiten que se almacenen y se transmitan los datos) son vitales para garantizar que la información sea correcta y esté actualizada.
  • Utilice el modelo de inventario agrupado
    • Esto evitará correr el riesgo de tener reservas duplicadas, gracias a las actualizaciones en tiempo real.
  • Conecte las OTA’s, tour operators e intermediarios estratégicos para el hotel
    • Hay que mirar cuidadosamente la lista de canales integrados y verificar si se encuentran allí los que el hotel utiliza. Los mejores channel managers ofrecen hasta varias centenas de canales integrados.
• Que sea tuyo
  • Parece una obviedad, pero no lo es. Si te “regalan” una web que en realidad no te pertenece, y te ofrecen términos contractuales de los que va ser difícil salir… Corré.
• Que no te mate con comisiones
  • Creas o no, hay empresas que se encargan de la distribución hotelera y se quedan con comisiones por venta arriba del 10%. Si un proveedor de software te cobra casi lo mismo que una OTA, es el peor negocio que podés hacer.
• Que se ajuste a las necesidades del cliente
  • Nunca jamás debemos olvidar que una web es una solución. Al cliente no le importa que herramientas usás, quiere que le ayudes a mejorar su presencia online. Tenés que tener en cuenta que esta no es una web estática, que se puede dejar abandonada por meses sin consecuencias. El cliente tendrá que implicarse con su sitio todos los días.  Una cadena hotelera se puede permitir usar ciertos sistemas que una casa rural no. Tendrás que ofrecer una solución que se ajuste al presupuesto de la empresa hotelera, y también al know how (real o potencial) de su personal.

¿Por qué no se puede usar cualquier plugin de
bookings para hoteles en WordPress?

¡Claro que se puede! De hecho, sería un gran avance grande respecto a tener una web estática, que es lo que sucede en muchos casos. Hay hoteles de categoría que apenas tienen un formulario de contacto en la sección de contacto.

Pero
todo tiene sus costos.

Te puede ocasionar problemas de inventario

Podés
tener sobreventa, o tener el hotel semi vacío en plena temporada. Vi ambas
cosas suceder muchas veces. Si tenés que reponer manualmente el inventario de
las OTA’s y de tu web, el margen de error es grande. Lleva tiempo y energía que
podría automatizarse.

La gestión del revenue management es limitada

Seguramente
puedas aplicar algunas técnicas de revenue management. Después de todo, tenés
analítica y podés analizar el mercado.

Pero un
verdadero revenue manager te diría: ¡Pamplinas! No tenés control total del
inventario. Y de estas políticas de precios depende en gran parte la ocupación
y rentabilidad del hotel.

Una vez
que resuelvas la parte técnica, ES MUY
IMPORTANTE QUE LA WEB ESTÉ ORIENTADA PARA LA CONVERSIÓN. Parezco mi madre
enojada hablando en mayúsculas, pero si hay algo que quiero que te lleves de
todo este post, es esa frase.

Dejame
explicarme para no sonar como una vieja loca.

La web
de un cerrajero puede darse el gusto de no estar orientada a la conversión.
Claro que al cerrajero le vendría bien un poco de copywriting, pero puede
sobrevivir sin él. Si a vos como usuario no te queda claro como concretar una
cita con la cerrajería por la web, le llamarás por teléfono o visitarás su
negocio. Lo mismo sucede con la web de un psicólogo, de un taller mecánico, o
de un abogado.

Esto no pasa en los hoteles. El usuario visitará tu web, y
probablemente esté viniendo referido desde una OTA o market place. (Porque
difícilmente provenga de Google en un nicho tan competido). Quiere saber más.
Si no le ponés las cosas facil, ya está a dos clicks de reservar por Booking.
Hasta puede tenerlo abierto en otra ventana. Y en ese acto, el hotel perderá el
25% de esa transacción.

Te daré
algunos consejos rápidos para que optimices el copy de la web.

Definí tu propuesta de
valor

Olvidate
del “bienvenidos a Hotel Margarita”, “15 años de experiencia” o “10 años siendo
la excelencia en hospitalidad”. Todas esas frases dan urticaria. Pensá mejor en
qué beneficios debe esperar el cliente. Por qué te debe elegir a vos y no a tu
competencia. Cuál es tu valor diferencial.

La opción de reserva
tiene que estar visible

Esta es la llamada a la acción principal, y debemos persuadir al usuario a que la realice. Una manera es poniendo el widget del motor de reservas en el header. Otra opción es seguir los pasos de Fabrizzio’s Petit, que trabaja su propuesta de valor (la ubicación) y destaca la opción “Reservar” en el menú.